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看过来!“双十一”若出现网购纠纷该如何维权? [复制链接]

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      一年一度的“双十一”即将来临,大家在享受购物盛宴的同时,也可能会遇到产品质量、价格欺诈等问题,如何避免网购纠纷?倘若遇上网购纠纷,该怎么维权?今日,广州互联网法院通报了多件网购纠纷典型案例,为大家网购应当如何避免纠纷和维权支招。
      

      

      
      2019年6月20日,网友小林在某电商平台的某母婴店购买了一双童鞋。到货签收后,小林却发现:童鞋及其包装上均未标识有关产品质量检验合格的证明、产品名称、生产厂名和厂址等信息。小林遂向法院提起诉讼,要求解除案涉买卖合同,退还相应货款,并向其赔偿经济损失和精神损害抚慰金。
      
      广州互联网法院一审判决:某母婴店退还货款,但驳回小林其他诉讼请求。
      
      法官说法:“三无产品”影响知情权 消费者可要求退还货款
      
      中华人民共和国产品质量法第二十七条规定,产品或者其包装上的标识必须真实并符合有关要求。具体到本案,某母婴店未在案涉商品及其包装上作任何标识,违反了前述规定,影响了消费者的知情权,消费者有权要求商家退还货款。
      
      此外,根据中华人民共和国消费者权益保护法第五十五条规定,如商家存在欺诈或故意销缺陷产品致使消费者人身健康受到损害的,消费者可主张经济损失赔偿或精神损害赔偿。结合本案,因小林未能提供证据证明母婴店存在上述情形,故法院对该主张未予支持。
      
      法官提醒,当消费者发现所购商品不符合法律规定时,可与商家先行协商解决。若协商不成,可及时与电商平台联系,要求其提供销者的真实姓名、住所、联系方式等资料,以备诉讼需要。同时,消费者在维权过程中还要注意证据的收集和保留,如拍摄案涉商品及其外包装、保留购物及物流单号等。
      
      典型案例二:网购“进口”水果竟是本地产 商家构成欺诈被判赔三倍
      
      2018年12月22日,网友小胡在某电商平台的“水果自营专区”购买了商品“预智利原箱车厘子礼盒装,果径约26-28mm”一盒,2019年1月20日上午,该电商平台开始配送。小胡于当晚8时左右签收。不料,当晚10时,小胡开箱却发现箱内存在大量坏果,且果径未达约定,属严重货不对板。小胡认为,该箱车厘子并非如某电商平台在销页面所承诺的“海外原产地直采”。为此,小胡联系了某电商平台客服,并就此事进行了多次投诉反映。因协商未果,小胡诉至法院,要求某电商平台退还货款298元,并赔付三倍价款894元。
      
      广州互联网法院一审判决:某电商平台退回货款并支付价款三倍赔偿。
      
      法官说法:销页面作虚假陈述构成欺诈 应支付三倍赔偿
      
      经办法官指出,案涉商品系新鲜水果,没有明确的保质期,具有易变质的特性。在密封包装中运输、保存过程中,其品质随时可能出现变化。本案中,案涉商品出现了部分变质、果径不符合约定的情形,某电商平台未能依约向小胡提供符合约定的商品,致使小胡购买案涉商品的合同目的不能实现,小胡有权主张退还货款。
      
      同时,该电商平台在销页面注明了“原产地智利车厘子,源头直采,保障正宗”。从一般消费者的理解看,“源头直采”的含义应当是“从商品的原产地直接采购”。但案涉商品实际是由深圳某贸易公司进口,由广东某农业投资公司供应,并非由平台从智利直接采购。此外,平台亦未能提交证据证明其与上述两家公司的关系或者其采用了何种手段保证案涉商品的真实品质。因此,该平台在案涉商品的销页面就该问题向消费者作了虚假陈述,其对小胡存在欺诈行为,根据中华人民共和国消费者权益保护法第五十五条第一款规定,应向小胡支付三倍赔偿。
      
      典型案例三:商家吹“牛皮”一测是合成革 被认定欺诈要赔三倍
      
      2018年6月22日,网友小梁在某家具公司经营的“某家具旗舰店”上购买了“某头层真皮沙发现代简约客厅牛皮沙发大小户型整装组合皮艺沙发”一套,支付5832元。之后,小梁从沙发坐面剪切一块小样寄往相关部门进行检测,检测结果为“合成革”,并非卖家声称的头层真皮。
      
      为此,家具公司将案涉沙发货款5832元退还小梁,小梁将案涉沙发退还某家具公司。但小梁认为,某家具公司的行为属于欺诈,遂诉至法院,要求某家具公司赔偿其三倍货值17496元,并承担产品检测费用200元。
      
      广州互联网法院一审判决:某家具公司支付三倍价款赔偿和检测费用。
      
      法官说法:商家不可虚假宣传 构成欺诈应承担赔偿责任
      
      经办法官指出,经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得做虚假宣传。本案中,某家具公司在其网店对外宣传及其客服人员向消费者宣称,案涉沙发坐垫面及靠背面的皮革材质均为“牛皮”,而检测结果则为“合成革”,存在故意告知虚假情况或者故意隐瞒真实情况的情形,致使消费者误以为案涉沙发为“真皮”沙发而购买。
      
      根据中华人民共和国消费者权益保护法第五十五条规定,某家具公司的行为构成了欺诈,应向消费者承担赔偿责任。同时,根据中华人民共和国合同法第一百零七条规定,当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。本案中,对案涉沙发进行检验而产生的检测费用,属于小梁为证明案涉沙发皮料与宣传不符的必要支出,故某家具公司应承担该笔检测费用。
      

      
      2018年7月7日晚,某电商平台挂出优惠信息显示,一款纸尿裤的原价为189元一箱,从7月10日0点开抢,前5分钟单箱只要39.9元,每人限购5箱。获知该优惠信息后,郑某立即将5件商品加入了购物车,并将链接发到微信群,相约亲友在7月10日0点抢购。不料,该电商平台于7月9日9点44分突然更改了优惠页面,删除了“前5分钟单箱39.9元”字样,并变更抢购开始时间至7月10日10点。郑某及其亲属在7月10日0点打开购物车后,发现里面的商品不能支付,遂等到10日10点才开始购买,发现并无优惠,最终以189元买了一箱产品。
      
      一怒之下,郑某告上法院维权。他认为,其和亲属熬夜抢购,却发现并无优惠,电商平台的行为属于违约,撤销促销信息的行为属于欺诈,且让其在亲属中的人格尊严受到伤害。故要求电商平台赔偿1元,并赔礼道歉。
      
      广州互联网法院一审判决,涉案电商平台应赔偿1元,但驳回郑某其余诉讼请求。
      
      法官说法:网络促销信息不可撤销 否则有违诚信原则
      
      经办法官指出,被告的网络促销信息属于不可撤销的要约,其撤销行为有违诚信原则。但鉴于原告此次网购中尚不构成信赖利益之外的损失,也无证据证据被告侵害其人格尊严,故被告无需赔礼道歉。
      
      网络环境下,电商经营者拥有信息资源的优势,要适当加重其所负注意义务,预见促销信息会激发消费者强烈购买意愿,不得进行虚假促销活动,不得随意撤销或变更促销信息。但电商经营者面对的消费群体大,被投诉风险高,在判断其是否承担赔礼道歉责任时,应考虑对其人格利益的必要尊重,避免责任过重。
      
      广州日报全媒体文字记者 章程 通讯员李朋、 袁玥
      
      广州日报全媒体图片记者 章程 通讯员李朋、 袁玥
      
      广州日报全媒体视频记者 章程 通讯员刘文添、杜绮祺
      
      广州日报全媒体编辑 唐欢
      
      
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