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2019年中国保险消费者信心指数为72.1 消费者需要个性化、差异化保险产品 [复制链接]

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      来源:北京商报
      
      作者:孟凡霞 马佳昆
      
      反映保险消费者对保险环境的感知、保险业的信任度、消费信任偏好和保险消费意愿的保险消费者信心指数出炉了。3月24日,中国保险保障基金有限责任公司(以下简称“保险保障基金”)发布2019年中国保险消费者信心指数报告显示,2019年中国保险消费者信心指数为72.1,较2018年的71.9稳中有升,处于信心较强区间。
      
      2015至2018年中国保险消费者信心指数得分分别为69.2、71.2、73.7、71.9。对此,保险保障基金表示,2019年指数稳中有升,反映出消费者保险消费者对保险行业整体环境持乐观态度,对保险行业未来发展向好趋势保持稳定;保险消费者自信程度和对他人的信任倾向保持稳定,对自身消费能力预期较充足;保险消费者对保险业信任度依然较强;保险消费意愿略有波动,但仍稳定在信心较强区间;原保费收入企稳回升,行业回归保障的成效逐步显现,行业运行平稳向好。
      
      具体来看,2019年保险消费者对保险环境信心为72.0,与上年持平,其中,行业环境感知稳中有升,2019年较2018年提高2.2,经济发展预期和行业发展预期较前两年有不同程度的下降;2019年,保险消费者的消费信任偏好较前两年略有波动,得分为73.9。其中,消费者对他人的信任度较上年略有下降,消费自信程度较为平稳,下滑不明显。
      
      从保险业信任度指标得分来看,2019年为70.4,较2018年有所调整,但仍持续处于信心较强区间。保险消费者对于保险业的信任度由能力感知、诚信感知和友善感知三个二级指标构成。2019年,这三个二级指标得分略有波动,但均处于信心较强区间。调查发现,多数消费者一方面认为当前市场上有吸引力的产品较多,而且获取产品信息和购买产品的渠道较多,理赔和给付服务都很便捷;另一方面也认为保险从业人员专业素质参差不齐、流动性较大的问题依旧存在,这影响了消费者对行业信任度的评价。
      
      不过,2019年,保险消费意愿得分低于前两年,为69.7。保险消费意愿由消费者不退保意愿、续保意愿、增保意愿和推荐意愿四个二级指标构成,除推荐意愿外,其他指标较往年均有不同程度的下滑。
      
      此外,该报告也发现了一些消费者的新需求。第一,消费者期盼保险消费更具个性化、差异化。调查显示,消费者对于个性化订制产品的需求较高。消费者希望保险公司能依据不同的消费者的不同需求,推出差异化产品。尽管现阶段保险产品越来越多样化,但消费者整体仍感觉各保险公司产品同质化较为严重,保险公司的后续服务也比较单一。消费者期待保险公司可根据自身竞争优势和客户特点,找准产品的目标人群和市场切入点,根据不同的消费者需求设计不同风险责任范围的保险产品,减少千人一面的产品。 第二,老年人群的保险需求亟待满足。消费者呼吁,当前中国人口老龄化程度越来越严重,老年人口比例越来越大,很多家庭养老负担较重。保险公司可以开发并推广针对老年消费者的商业健康保险产品,如老年特定疾病等险种,减轻家庭负担。
      
      第三,消费者呼吁保险公司重视人才培养,用科技赋能改善服务体验。目前代表保险公司“第一印象”的销人员存在流动率高、人员素质参差不齐的现象。这与一些保险公司着力塑造的品牌形象严重不匹配。消费者希望保险公司能够通过科技赋能,将保险科技应用于各业务流程和服务环节,努力实现承保、核保、定损、理赔等功能的智能化,用互联网科技去装备团队来改善客户体验,加强客户粘性。
      
      第四,消费者希望保险公司从保险销者向家庭风险管理者跃迁。消费者期盼保险公司加快提升自身服务水平,从单纯的保险销者转变为向消费者提供以保险为起点、以服务为终点的“保险+服务”的家庭风险管理者。
      
      
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